架起民生“连心桥”

跑出服务“加速度”

接诉即办改革高平探索与实践

你好，我们社区街面有多个井盖破损了，能尽快解决一下么？

12345热线话务员小吴接到诉求后，第一时间联系到住建、国投部门，接诉即办和相关工作人员及时到现场进行查看，随后，住建部门对破损的井盖进行了更换。从收到诉求到解决问题，用了不到一天的时间。

近年来，高平市聚焦基层治理，用数字赋能，构建城乡融合、共治共享的高平市域治理现代化指挥体系，实现“一个中心整合数据资源、一个中心处置群众诉求、一个中心综合指挥调度”。

为什么要推进接诉即办改革？

为回应群众急难愁盼问题，提升高平市域治理效能，在改革时，从两方面进行考虑：

符合群众需求。近年来，群众参与社会治理和维护自身合法权益的意识变强，对向往美好生活的期盼不断增强，从高平市近五年的诉求总量来看，呈现逐年上升态势，因此为群众参与社会治理提供便捷渠道和有效途径势在必行。

符合高平实际。高平市人口密度大，发展体量较大，需调解的诉求和矛盾相对较多，在针对诉求办理过程中常遇到渠道不集中、运行不规范、派单不精准、调度不权威、办理不高效等问题，坚持以问题为导向，进行破题，民有所呼，我有所应，在“街乡吹哨”1.0版本的基础上，推进“接诉即办”改革2.0版本，从2023年1月至今，经过一年多的探索，高平市接诉即办改革已走向正轨，并且取得初步成效。

如何推进接诉即办改革？

坚持党建引领，认真贯彻习近平总书记关于基层治理的重要论述，一是充分发挥党的政治优势，党政“一把手”为第一责任人，构建党委领导、政府负责、社会协同、群众参与的党建引领接诉即办运行体系；二是发挥党的组织优势，以高平市乡村三级领导机制为统领，以基层党组织为中心，以党员先锋模范作用为保障，充分调动广大党员干部参与社会治理，构建共建共治共享的工作格局；三是发挥党的密切联系群众优势，以接诉即办为抓手，从群众中来，到群众中去，马上就办，办就办好，用心用情用力解决群众急难愁盼问题。

“136”运行机制

一个入口

整合晋城12345转办事件、人民网地方领导留言板、市长信箱、今日高平/高效办、国务院客户端微信小程序、矛盾纠纷多元调解、网信办、融媒体中心帮帮团、街乡吹哨、网格重要事件十个诉求渠道，形成一个超级入口，统一由接诉即办平台调度相关部门处置，实现了全天候、全方位、全领域接收群众诉求。

网格渠道：高平市共设置737个网格，2024年共处置四级循环事件13余万件，去年，高平市打通了网格和接诉即办平台数据壁垒，实现了数据互通，其中192件大循环事件就是接诉即办平台进行处置的。

特别是今年以来，把十支队伍下沉到每个网格，将下沉队伍成员按照姓名、联系方式、专业技能等信息准确录入治理平台，通过平台调动党员、社区工作者、志愿者、社会组织等力量有效解决群众身边问题一万余件，真正做到“地上有格、格中有人、肩上有责、事有人办”。

高平市十支队伍下沉网格

今日高平/高效办渠道：高效办是高平市本地的一个便民服务平台，群众可以通过其中的政民互动版块，将一些投诉、建议、咨询等诉求上报至接诉即办平台进行有效处置，今年共处置群众诉求2000余件。

高平市民发现建设南路天桥上有一块玻璃破损，有孩子经常在旁边玩耍，非常危险，通过拍照上传高效办报至接诉即办平台，平台收到诉求后，第一时间联系住建部门，住建部门快速响应，及时对破损玻璃进行了处理，当天晚上就完成了更换。

三级响应

建立了高平市乡村三级指挥平台体系，横向联动高平市所有职能部门和承担公共服务的企事业单位，纵向指挥乡镇（街道）二级指挥平台和村（社区）三级指挥平台，形成左右联通、上下贯通的一体化联动指挥体系，做到三级联动、三级响应。

高平市域治理现代化指挥中心

高平市乡镇（街道）二级平台

高平市村（社区）三级平台

从自下而上来看，社区工作者、网格员、志愿者、新就业群体、执法队员等基层治理力量发现问题，上报至村（社区）三级平台，村（社区）可自行处置的调动基层力量有效处置，需乡镇（街道）力量处置的，“吹哨”至乡镇（街道）二级指挥平台，平台对事件进行研判，可自行处置的，调动辖区资源力量进行处置，需调动高平市级部门处置的，通过平台“吹哨”，上报至高平市级接诉即办平台，统一调度各部门进行有效处置。

从自上而下来看，高平市级平台经分析研判，将属于乡镇处置的事项派发至二级指挥平台，乡镇（街道）调动辖区力量进行处置，属于村（社区）管辖事项，二级平台转派至三级平台，调动网格员、社区工作者、志愿者等十支下沉队伍进行处置。

六步闭环

即诉求受理、派单、处置、反馈、评价、归档的六个流程。通过实行365天、7*24小时接收群众诉求，并按照有诉必接，马上就办的原则，在接收群众诉求后，根据梳理出的40类1946项派单目录，将诉求派发至相关部门和乡镇（街道），承办部门在限定时限内办理，事情解决后，高平市乡两级对群众满意度逐案回访，由接诉即办平台定期对各承办部门诉求办理情况进行考核评价，并对每件诉求建立全流程卷宗，统一进行归档。

为确保接诉即办运行有效，建立三个保障机制。

组织保障，对跨部门、跨行业、跨区域的诉求启动三级会商；对街乡吹哨不灵、部门权责不清、群众诉求难办的事项启动二级会商；对重大事项和复杂疑难诉求启动一级会商，提交接诉即办改革领导小组研究，对需要形成长效机制的，提交高平市委常委会和政府常务会研究。今年以来，共对226件事项进行了会商研究。

此外，接诉即办坚持高位推动，分层攻坚的原则，今年以来，高平市委书记原健对一级会商事项亲自批示了办理意见，极大地推动了诉求的高效办结。

经费保障，高平市级层面拿出5000万元作为“一诉一议”专项经费，主要用于解决未列入财政预算公益类事项，财政拨付指挥中心接诉即办专项经费每年不少于200万元，乡镇（街道）专项经费每年不少于10万元。

制度保障，以响应率、解决率、满意率为核心，建立“三率”考核体系，加强结果运用，将考核结果纳入年度目标责任考核体系，对年度评价为好和差的单位都有相应奖惩办法，倒逼领导干部担当作为、履职尽责。

接诉即办改革成效怎么样？

从诉求处置上来看，接诉即办改革以来的变化主要有：一是诉求办理更高效，对所有诉求等量齐观，标准统一，诉求办理质量更高；二是行政资源更简约，有效减少了乡镇和职能部门对接多、跑腿多的问题，节约了资源，提高了效率；三是民意分析更精准，对数据进行综合分析，更全面、更具有代表性；四是协调联动更紧密，通过市乡村三级指挥平台，部门之间协调快、联动多、效率高。

高平市接诉即办诉求分析平台

从数据上看，到九月底，今年共处置群众诉求7579件，已超过去年一年诉求总量（5623件），从诉求量的增长可以看出，接诉即办这个平台发挥了作用，只有有用了，老百姓才会用。目前响应率、解决率、满意率均比改革前提升了9.8个百分比，在晋城市名列前茅。在群众诉求中梳理出五类建议1400余件，通过科学分析，为决策提供参考。

从基层减负上看，通过136机制运行，做到群众关心的事能听到、有人办、能办好；通过力量下沉和经费保障，做到有人办事、有钱办事，实现“上级围着下级转、部门围着街乡转、干部围着群众转”。

从治理效能上看，今天的高平山清水秀、景美路畅，百姓心齐气顺、幸福安康；明天的高平，一定欣欣向荣、充满活力。下一步，高平市将在省委、晋城市委的坚强领导下，通过创新为民谋利、为民办事、为民解忧的机制，打通基层治理“神经末梢”，使人民的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。