拿起叫号单、坐到办事窗口、逐项核对申报材料……前不久，辽宁铁岭市医保局局长以办事群众身份，走进市政务服务中心医保窗口，全程体验异地就医备案办理流程。一趟沉浸式体验下来，共记录下政策表述晦涩等3个具体问题。

近年来，铁岭市持续深化“领导干部走流程”制度，推动各级领导干部走进办事大厅、沉到基层一线，以办事群众、窗口人员双重视角体验办事环节、感受服务质效，找准难点、破解痛点、疏通堵点，以干部作风转变推动政务服务质效整体跃升。

“只有自己坐一回办事窗口、排一次办事队伍，才能真正知道群众办事难在哪、堵在哪。”铁岭市委书记李文飙说。

2022年，铁岭市在前期“局长跑一趟”实践基础上，印发《营商环境专项提升行动暨“一把手面对面”工作方案》，列出5大方面、24项清单任务，以群众懂不懂、流程通不通、体验好不好为衡量标准，推动各部门主要负责同志带头走流程、坐窗口、跟执法、促督办，在一线为企业和群众解决难题。

2023年，铁岭市印发《“领导干部走流程”专项提升行动方案》，推动走流程从“一把手”带头向领导班子全员参与延伸，向执法监管、公共服务、民生保障等领域深度拓展，并明确陪同办、亲自办、跟踪办、监督办四种走流程路径。目前，全市政务服务事项平均办理时限压缩35%，民生事项就近可办率持续提升，群众办事满意度稳步攀升。

市市场监管局班子成员陪同办理企业登记、经营许可等高频业务，线上陪同操作、线下全程跟进，仅表单填写环节就梳理出8项具体问题。市司法局、市商务局主要负责同志分别陪同群众、企业办理公证和外贸备案，现场检验制度落地成效、指出申报指引漏洞……目前，全市209家单位累计开展走流程590余次，检验政务服务事项142项，跟踪执法检查38次，深入企业一线112次，收集问题建议370余条。

发现问题是起点，解决问题是关键。铁岭市对走流程排查出的问题建立专项台账、实行销号管理，坚持个性问题立行立改、共性问题制度破解、复杂问题提级督办，做到发现一个、解决一个、巩固一个，推动从“解决一件事”向“办好一类事”深化。活动开展以来，全市各级领导干部参与办结服务事项1.8万件，推进1842项事项办理“一次不用跑”。

针对审批效率不高问题，全市推行“超时预警”机制，安排专人对审批业务“云端巡逻”，逐项明确法定时限、承诺时限、超时临界值，全程跟踪提醒督办。今年以来，市市场监管局通过流程再造和节点管控，办理行政许可1.2万余笔，按时办结率达99.93%。

针对企业办事“跑多趟、跑远路”难题，各地各部门把服务窗口搬到企业门口。铁岭经开区开通“行政审批流动大篷车”，移动办公设备直达项目现场，为8家企业上门发放各类验收文书37件。市水利局组建“流动服务专班”，对取水企业开展地毯式走访，通过现场勘验、后台联动审批，推动取水许可高效办结。

针对跨领域机制性堵点，各地靶向攻坚、系统破解。昌图县主动对接吉林四平市医保部门，打通跨省结算通道，解决该县企业职工异地购药就医直接结算问题。市人社局将退休相关事项办理环节从10个精简至4个，档案核查同步完成，实现退休业务“即来即办”。

健全“问题发现—整改落实—群众反馈—效果评估”工作机制，通过以上率下，找难点、治痛点、疏堵点，强化督导整改，促进体制机制改革，不断增强企业与群众的获得感、幸福感、安全感。市委组织部、市营商局联合印发督导考核办法，市营商环境建设领导小组办公室配套出台政务服务督办办法，将问题整改情况纳入部门绩效考核和干部年度考核。

如今在铁岭，“领导干部走流程”早已不是阶段性活动，而是融入日常的工作自觉。广大领导干部在一次次换位体验中站稳群众立场，在一个个问题整改中践行使命担当，以实实在在的服务成效，让政务服务更有温度、营商环境更有质感。

作者：中国组织人事报通讯员 铁组轩